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【本文來自車質(zhì)網(wǎng)研究院】

2018年上半年，國家市場監(jiān)督管理局共發(fā)布汽車相關(guān)召回公告95個(gè)（包含工程車輛及輪胎召回），與2017年同期相比減少19個(gè)。其中，涉及40余個(gè)汽車品牌，召回總量490余萬輛，召回總量較去年同期上漲約2.4%。2018年上半年，召回次數(shù)雖然略有減少，但召回總量卻有所增加，一方面 “高田氣囊”事件影響仍在，另一方面則與上半年集體投訴事件多發(fā)不無關(guān)系。

為便于消費(fèi)者更加清晰的了解上半年國內(nèi)召回情況，車質(zhì)網(wǎng)將國家市場監(jiān)督管理局公告進(jìn)行整理，按召回?cái)?shù)量由大到小進(jìn)行排序，最終得出以下排名：

上半年度召回的主要特點(diǎn)如下：

1、集體投訴事件推動(dòng)企業(yè)積極召回

2018年汽車行業(yè)集體投訴事件頻發(fā)，年初的“機(jī)油增多”事件波及了部分日系品牌和自主品牌，蔓延速度之快，影響面之廣前所未見。在車質(zhì)網(wǎng)的多次呼吁和推動(dòng)下，相關(guān)廠家相繼啟動(dòng)車輛召回程序，并針對(duì)“機(jī)油增多”問題給出解決方案，盡管一波三折，但最終得到了相對(duì)圓滿的解決。其中，長安汽車于2018年3月2日發(fā)布召回公告，召回252,087輛CS75汽車，在給出解決方案的同時(shí)，還承諾對(duì)本次召回范圍內(nèi)的CS75發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)零部件實(shí)行終身免費(fèi)質(zhì)保。東風(fēng)本田則在5月16日發(fā)布公告，召回130,455輛搭載1.5T發(fā)動(dòng)機(jī)的2018款思威（CR-V）汽車，并且在召回的同時(shí)，還宣布了包括召回車型發(fā)動(dòng)機(jī)主要零部件終身包修、發(fā)動(dòng)機(jī)如果因?yàn)闄C(jī)油增多損壞免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成、贈(zèng)送500元代金券和免費(fèi)保養(yǎng)一次等多項(xiàng)跟進(jìn)措施。

在面對(duì)集體投訴爆發(fā)時(shí)，企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略不盡相同，但只有主動(dòng)召回是唯一行之有效的手段，同時(shí)也是企業(yè)對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，為用戶的安全和生命利益考慮，愿意為自己的問題承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)。不難看出，當(dāng)前隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)以及維權(quán)手段的日趨理性，集體投訴或許未來將成為一種常態(tài)，它對(duì)于推動(dòng)國家職能部門更好履行監(jiān)管職責(zé)以及企業(yè)加強(qiáng)自身監(jiān)督自查都存在積極的推動(dòng)意義。

2、召回并非萬能 合理解決問題才是關(guān)鍵

2018年2月8日，因制動(dòng)總泵缺陷，東風(fēng)日產(chǎn)宣布召回部分新藍(lán)鳥、新騏達(dá)、新生代騏達(dá)及軒逸、全新軒逸汽車，共計(jì)689031輛，成為東風(fēng)日產(chǎn)國內(nèi)召回?cái)?shù)量最多的一次，同時(shí)也令其成為2018年上半年召回?cái)?shù)量最多的車企。同樣與集體投訴事件相關(guān)，不同的是，這次集體投訴事件是發(fā)生在東風(fēng)日產(chǎn)召回之后。

針對(duì)召回車型制動(dòng)總泵缺陷，東風(fēng)日產(chǎn)給出的解決方案是“免費(fèi)為涉及車輛的制動(dòng)總泵加注專用硅油，防止因摩擦造成油封翻轉(zhuǎn)，而對(duì)于油封已發(fā)生翻轉(zhuǎn)的車輛，廠家會(huì)予以更換制動(dòng)總泵進(jìn)行處理。”。這一方案一經(jīng)發(fā)布，便引起部分以逸軒為代表的車主的強(qiáng)烈不滿，質(zhì)疑廠家召回方案不合理，拒絕接受這一解決方案（詳見：有隱情？部分軒逸車主拒絕東風(fēng)日產(chǎn)召回方案），從而引發(fā)大范圍的集體投訴事件，截至目前該事件仍未得到妥善解決。

能主動(dòng)實(shí)施召回消除產(chǎn)品缺陷，這是每個(gè)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，當(dāng)下的環(huán)境也需要鼓勵(lì)，但與此同時(shí)，也應(yīng)該及時(shí)聽取車主對(duì)召回效果的反饋意見。事實(shí)證明，主動(dòng)召回對(duì)于企業(yè)來說是一把雙刃劍，用好了利人利已，用不好則損人不利己。當(dāng)下，消費(fèi)者不僅關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)好壞，更看重企業(yè)在處理問題時(shí)的態(tài)度。因此，企業(yè)在面對(duì)產(chǎn)品缺陷時(shí)，不應(yīng)匆忙實(shí)施召回來消除負(fù)面輿論，而需從維護(hù)用戶利益的角度出發(fā)，認(rèn)真研究和分析缺陷問題，在有了合理的解決方案后，實(shí)施主動(dòng)召回，這樣才可能從根本上解決已經(jīng)發(fā)生的問題。

另外一件與東風(fēng)日產(chǎn)類似的事件發(fā)生在大眾進(jìn)口車型——途銳身上。從2017年開始網(wǎng)絡(luò)上陸續(xù)出現(xiàn)了大量車主反饋大眾途銳發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣口設(shè)計(jì)有缺陷，導(dǎo)致車輛發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水的情況。而大眾對(duì)于車主的投訴置若罔聞，一直到2017年8月底，才在官網(wǎng)發(fā)布了一條聲明，稱將為車主“拆下進(jìn)氣管道的不必要的排水閥”外，再無其他具體措施，并否認(rèn)車主提出的“大眾途銳存在設(shè)計(jì)缺陷”的質(zhì)疑。這一簡單粗暴的方案不但沒能根本解決漏水的問題，反而增加了因缺少閥門形成進(jìn)氣渦流噪聲的風(fēng)險(xiǎn)，此舉再次引發(fā)了大眾途銳車主的憤怒，途銳“進(jìn)水門”事件投訴升級(jí)。

2017年12月，在多次與大眾溝通無果后， 51名大眾途銳車主被迫拿起法律武器，一紙?jiān)V狀將大眾汽車告上法庭，成為國內(nèi)首例車主集體訴訟案。迫于種種壓力，大眾汽車在3月7日發(fā)布召回公告，宣布因“空濾進(jìn)水隱患”召回33,142輛大眾途銳汽車。這也同樣成為國內(nèi)首次由車主集體訴訟所引發(fā)并推動(dòng)的企業(yè)被動(dòng)召回事件。然而，大眾途銳在召回公告中依然未承認(rèn)進(jìn)氣管存在設(shè)計(jì)缺陷，更令車主憤怒的是，對(duì)于大眾汽車提供的召回措施，不僅會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力、油耗與使用壽命，而且還會(huì)降低車輛涉水高度，引發(fā)新的危害。對(duì)此，在法院的調(diào)節(jié)下，參與訴訟的途銳車主對(duì)問題車輛進(jìn)行了第三方鑒定，截至目前，鑒定結(jié)果尚未公布。

3、日系、德系成召回大戶 召回總量超360萬輛

從各國別來看， 2018年上半年日系品牌無論是在召回次數(shù)還是召回總量方面均名列榜首，共計(jì)召回30次，涉及車輛2,494,202輛，占比接近2018年上半年召回總量的一半。受“高田氣囊”余波影響，上半年相關(guān)召回?cái)?shù)量達(dá)1,118,596輛，涉及日、德、美、歐等17個(gè)車型品牌，其中日系車型占比高達(dá)94%。

德系品牌上半年召回次數(shù)僅次于日系品牌，共實(shí)施召回25次，召回總數(shù)1,284,769輛，日系和德系品牌召回?cái)?shù)量總和超過了上半年召回總量的3/4。其中，一汽-大眾奧迪因“發(fā)動(dòng)機(jī)輔助冷卻液泵”缺陷成為德系品牌中召回?cái)?shù)量最多的品牌，共召回659,049輛汽車，與去年同期基本持平。此外，寶馬530Le作為德系品牌中唯一一款召回的新能源車型，此次因“燃油泵回油管設(shè)計(jì)及裝配缺陷”問題共召回2001輛汽車，雖然數(shù)量不多，但含義頗深。

反觀自主品牌，在今年上半年共召回9次，召回車型共計(jì)330,800輛，召回次數(shù)與去年同期持平，但召回?cái)?shù)量有所增長?？傮w來看，自主品牌在對(duì)待主動(dòng)召回的態(tài)度上，與合資和進(jìn)口品牌間還有一定差距。如今，自主品牌正處于快速上升期，品牌和產(chǎn)品力均有明顯提升，在這樣的背景下，更應(yīng)該理性面對(duì)產(chǎn)品缺陷問題，遇到問題并不可怕，能秉承著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度實(shí)施主動(dòng)召回，修復(fù)產(chǎn)品缺陷，才是一個(gè)成熟品牌該做的事。