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（觀察者網(wǎng)訊）7月18日，滴滴在北京召開順風(fēng)車下線后第一次媒體發(fā)布會(huì)，CEO程維、總裁柳青等所有滴滴高管出席，回答了關(guān)于順風(fēng)車在下線的325天中的整改事宜和公眾疑問。

以下為觀察者網(wǎng)整理的部分問答。

1、滴滴如何配合警方取證？

媒體：在去年樂清事件當(dāng)中，其實(shí)大家一直有垢病滴滴跟警方配合的問題，時(shí)隔一年這個(gè)問題有沒有改進(jìn)？

滴滴安全處置團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人楊嘉成：謝謝您的問題，其實(shí)每次聽到樂清兩個(gè)字的時(shí)候心里挺難受的，雖然我也是安全事件之后負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，過(guò)去一年中我們也嘗試著各種各樣的努力想辦法提升我們?cè)诎踩幹靡约昂臀覀兙脚浜线^(guò)程中的一些問題解決掉。

過(guò)去一年中，我們主要做了幾個(gè)工作：第一個(gè)是夯實(shí)了線下處置能力，目前，我們?cè)谌珖?guó)構(gòu)建了我們200個(gè)人的安全團(tuán)隊(duì)以及一千多的司機(jī)服務(wù)經(jīng)理來(lái)處理全國(guó)所有的安全事件。同時(shí)，我們還構(gòu)建了整體的7乘24小時(shí)的安全處置的一個(gè)能力，而且這個(gè)能力是遍布在全國(guó)32個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，線下安全團(tuán)隊(duì)增強(qiáng)了具體的每個(gè)SOP（標(biāo)準(zhǔn)處置程序），我們?cè)趯I(yè)知識(shí)、資源處置以及保障服務(wù)幾個(gè)不同的方面來(lái)加強(qiáng)我們的處置能力，以及和警方的配合能力。

第二個(gè)，在過(guò)去一年我們把平臺(tái)中的安全事件分成了1到5級(jí)，根據(jù)每個(gè)級(jí)別我們制訂了安全處置的預(yù)案，一旦安全事件發(fā)生我們就會(huì)按照安全事件現(xiàn)實(shí)情況制定相對(duì)應(yīng)的應(yīng)急處置方案，來(lái)盡我們最大的努力保障我們用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

整個(gè)過(guò)去的傳統(tǒng)調(diào)證流程是偏線下的，現(xiàn)在我們把信息分成了三個(gè)不同的級(jí)別，根據(jù)每個(gè)級(jí)別我們簡(jiǎn)化了我們的流程，同時(shí)還明確了時(shí)限，同時(shí)還提供了7乘24小時(shí)的實(shí)時(shí)配合，目前我們調(diào)證基本上都在10分鐘之內(nèi)給警方反饋信息。

大家可以看到為什么要設(shè)計(jì)這么一個(gè)流程？其實(shí)每個(gè)月我們都有電話來(lái)冒充警方和冒充用戶家屬希望我們調(diào)取信息，我們平均每個(gè)月接到大概5000單，其實(shí)這5000單中僅有27%的警務(wù)人員表明了警方身份，就是很簡(jiǎn)單的三個(gè)信息：一個(gè)是單位、警號(hào)和姓名。一旦我們知道他的警方過(guò)后我們就會(huì)下發(fā)一條非常簡(jiǎn)潔的調(diào)證短信給到警方，警方只要打開鏈接就可以拍他的警官證來(lái)上傳他的信息，獲得真實(shí)需要的信息。正常情況下只有78%的警方提供了相應(yīng)的調(diào)證手續(xù)獲得了相應(yīng)的他所需要的信息。

大家同時(shí)可以看到，目前為止，我們還沒有辦法能夠做到100%在10分鐘之內(nèi)給警方提供信息，主要是因?yàn)橛幸恍┚揭笮畔⒈容^多，比如涉及到多個(gè)訂單，多個(gè)時(shí)間段的信息需要我們手工進(jìn)一步整理才能進(jìn)一步滿足他的需求。但是，我們團(tuán)隊(duì)所有人不管說(shuō)是線下還是線上，所有的同學(xué)都是7乘24小時(shí)積極的時(shí)刻準(zhǔn)備著每一個(gè)安全事件的到來(lái)，時(shí)刻準(zhǔn)備著每一次和警方的配合。

2、滴滴如何預(yù)防再一次惡性事件？

媒體：如果萬(wàn)一惡性事件再次發(fā)生的話，滴滴會(huì)怎么辦？

柳青：這個(gè)問題真的是非常難。今天可能整場(chǎng)上這個(gè)問題是難度系數(shù)最高的一個(gè)問題。還是講講心里話吧，打死我也不愿意再發(fā)生這樣的事情。去年的這個(gè)時(shí)間真的是太煎熬了，發(fā)生了以后，我跟程維兩個(gè)人在辦公室里抱頭痛哭了一次，不一定抱頭，真的是痛哭。你身上擔(dān)著生命，這個(gè)概念進(jìn)入到你的腦海里，這個(gè)沖擊對(duì)人多大。我們一般做外賣，做電商，很少談到生命這件事情。所以這給人的沖擊實(shí)在太大。程維帶領(lǐng)我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)，在我們復(fù)盤的時(shí)候很多同學(xué)都在哭，就是沒有什么可說(shuō)的，說(shuō)不出來(lái)話，就是一直在哭，而且不分年齡，那種感覺實(shí)在太煎熬了。

你問我如果再次發(fā)生怎么辦，我很難想象，程維是我們安委會(huì)的主任，在安全事件之后我們組建安委會(huì)，程維帶著我們?nèi)ジ鱾€(gè)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這種災(zāi)難性的危機(jī)或者事件的企業(yè)去學(xué)習(xí)，比如說(shuō)像昨天去了殼牌，像國(guó)家電網(wǎng)，像松下，還有航空公司，我們?nèi)サ搅巳澜绲模还庵皇窃谥袊?guó)的企業(yè)，去學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。去了以后都是非常震撼的，因?yàn)檫@些企業(yè)都是經(jīng)歷過(guò)像我們經(jīng)歷過(guò)這樣的事情，就是帶血的事情，看到他們是在哪里摔到在哪里爬起來(lái)，給人還是一種鼓勵(lì)。如果看到我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家是有很多共同點(diǎn)的，很想把事情做好。

去年那件事情真的太沉痛了，之后家人、朋友，以及百姓、民眾，對(duì)我們的質(zhì)疑那么多，團(tuán)隊(duì)大家心里憋著一種力量，我們不想做逃兵，我們的團(tuán)隊(duì)不睡覺，是個(gè)很熱血的團(tuán)隊(duì)，我們到底能不能捍衛(wèi)出行這個(gè)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)出行，網(wǎng)約車、順風(fēng)車，這個(gè)行業(yè)是不是能夠給每一個(gè)用戶真正提供一款大家會(huì)點(diǎn)贊的產(chǎn)品，這是關(guān)乎榮譽(yù)的，今天我們?nèi)σ愿?，就是希望做一款好的產(chǎn)品，安全又好用，這個(gè)是大家全力投入在這里面重要的一個(gè)原因。

直接回答你的問題，再發(fā)生這樣的事情，我覺得只能交給各位來(lái)評(píng)判了我們下一步應(yīng)該怎么樣，我說(shuō)的是真心的想法，我沒有答案，我確實(shí)沒有答案。但是感謝你的問題，我相信可能很多朋友也都有這個(gè)問題。但是我的答案是，我們會(huì)全力以赴，爭(zhēng)分奪秒，拼盡全力的，希望能夠把安全做好，謝謝！

3、順風(fēng)車何時(shí)上線，盈利計(jì)劃是什么？

媒體：滴滴順風(fēng)車歷經(jīng)一年的整改為什么還不上線？到底等什么？或者怕什么？

柳青：謝謝你的問題，就是怕，就是害怕，我覺得可以非常坦然的跟大家講，我們比較慫的，在這件事情上，我們內(nèi)心有這么多糾結(jié)，這么多彷徨，誰(shuí)那么篤定就能推出一個(gè)100%安全的產(chǎn)品，我上次說(shuō)過(guò)，誰(shuí)都愿意做一件工作大家都說(shuō)你真棒，誰(shuí)愿意每天無(wú)數(shù)人罵你黑心，這么大的心理壓力，是為什么我們等了這么長(zhǎng)時(shí)間的重要的原因。我們等了這么長(zhǎng)時(shí)間就是害怕，今天他們講了，這里面有那么多人為或者技術(shù)力量不能完全兜底的情況，人臉識(shí)別還有Bug，怎么能保證？再出了一件事情怎么辦呢？