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【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 趙志國(guó)】

最近，小張遇到一件煩心事。倒也不是什么大事，但是過(guò)程很糟心。

原來(lái)小張家里的太陽(yáng)能熱水器壞掉了，小區(qū)物業(yè)給推薦了一個(gè)維修師傅。維修師傅上門修了三次，都沒(méi)有徹底修好，太陽(yáng)能不出熱水。當(dāng)初小張也沒(méi)有仔細(xì)檢查，就把錢轉(zhuǎn)給了維修的王師傅，畢竟太陽(yáng)能儲(chǔ)水器的水變熱需要時(shí)間。哪知道太陽(yáng)能一直沒(méi)有修好，到后來(lái)王師傅干脆連電話也不接了。

小張火大，直接去找物業(yè)理論，要求物業(yè)對(duì)此事負(fù)責(zé)。物業(yè)表示自己只提供信息，不負(fù)責(zé)維修質(zhì)量問(wèn)題。在物業(yè)辦公室大吵了一架后，氣不過(guò)的小張打了“12345”市長(zhǎng)熱線進(jìn)行投訴。

市長(zhǎng)熱線：社情民意的反饋窗口

我們先來(lái)說(shuō)一說(shuō)市長(zhǎng)熱線的工作流程。

市民撥打市長(zhǎng)熱線后，工作人員會(huì)將各類求助、反饋、舉報(bào)信息，按地域通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)反饋到各縣區(qū)。各縣區(qū)熱線辦公室收到信息后，判斷一下應(yīng)該牽頭負(fù)責(zé)的部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦，再把有關(guān)信息通過(guò)辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)遞過(guò)去。這個(gè)時(shí)候，牽頭負(fù)責(zé)部門就會(huì)有專門的負(fù)責(zé)人員，來(lái)跟反饋市民進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)行政務(wù)處理。

處理結(jié)束后，該部門（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦）再通過(guò)辦公系統(tǒng)進(jìn)行信息上報(bào)，信息內(nèi)容包括如何處理的、處理結(jié)果如何、市民是否滿意等情況?？h熱線辦收到上報(bào)信息后，會(huì)打電話給市民核實(shí)一下，確認(rèn)負(fù)責(zé)單位反饋信息屬實(shí)后，再將信息反饋到市里，然后市里還會(huì)有一個(gè)熱線回訪（抽訪），再次確認(rèn)。

政府服務(wù)熱線工作人員接聽(tīng)群眾來(lái)電（資料圖/新華網(wǎng)）

也有一種情況，市民在撥打市長(zhǎng)熱線的時(shí)候，出于種種考慮，采取匿名的方式，不留聯(lián)系方式。這種情況下，回訪或抽訪的環(huán)節(jié)就取消了，對(duì)基層負(fù)責(zé)部門的監(jiān)督力度就小了很多。所以，熱線辦的同志也呼吁群眾，如果反映的問(wèn)題沒(méi)有那么敏感，大家盡量不要匿名。

市長(zhǎng)熱線最早可追溯到上世紀(jì)90年代，那時(shí)候私家電話還沒(méi)有幾部。后來(lái)各地方紛紛效仿，縣長(zhǎng)熱線、區(qū)長(zhǎng)熱線等也如同雨后春筍一般冒了出來(lái)。大概在2010年前后，為了避免政出多頭的混亂現(xiàn)象，有關(guān)部門對(duì)各地?zé)峋€進(jìn)行了整合。截至目前，全國(guó)絕大部分地級(jí)市以上（包括副省級(jí)市、直轄市）都是統(tǒng)一的“12345”一個(gè)號(hào)碼，有關(guān)的處理流程也都標(biāo)準(zhǔn)化了。

事實(shí)上，有了一些前車之鑒，各級(jí)政府對(duì)紓解群眾情緒都十分重視，而且在姿態(tài)上也要注意“柔聲細(xì)語(yǔ)”。遇到胡攪蠻纏的鬧訪戶，這邊工作人員即使氣得跳腳，面對(duì)面或電話交流時(shí)，也要注意語(yǔ)氣和措辭，不然被人錄了下來(lái)，那就等組織處理吧。如我們一個(gè)同志所說(shuō)，熱線辦的活，只有挨罵的份，沒(méi)有還嘴的份。

問(wèn)題反饋：不是每一個(gè)問(wèn)題都是“問(wèn)題”

大政府不虛言。從熱線辦收集到的各種反饋信息來(lái)看，有事情就找政府還真不是段子。

反饋的情況，大致可以分為三種：第一種是確實(shí)比較現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，提的訴求也比較合理，政府就會(huì)根據(jù)相應(yīng)的流程予以解決；第二種情況，可能反饋人本身就存在問(wèn)題，很容易糾纏不清；還有一種反饋，在筆者看來(lái)可能就有點(diǎn)碰瓷的感覺(jué)了。

第一種情況例子很多，有時(shí)候甚至可以影響一個(gè)地區(qū)的規(guī)劃。比如有市民反映公交線路設(shè)計(jì)不太合理。一開(kāi)始工作人員也只是進(jìn)行信息搜集，并對(duì)個(gè)別反饋人員進(jìn)行解釋說(shuō)明。然而隨著反饋人員的增多，政府職能部門也開(kāi)始重視起這個(gè)問(wèn)題，并形成動(dòng)議，從民間征集公交改線的建言，最終優(yōu)化了公交車的線路。

第二種情況例子也很多。有的是亂反饋，比如某局機(jī)關(guān)工作人員反饋，節(jié)假日值班沒(méi)有三倍工資，把該局領(lǐng)導(dǎo)氣得拍桌子；有的是不合理反饋，比如有駕考學(xué)員反饋，駕照考試科目三路考，不封閉場(chǎng)地影響他的發(fā)揮，然而路考本身就是考察學(xué)員在復(fù)雜路況下的應(yīng)急處理能力；還有的就是選擇性的反饋。

如有一個(gè)家長(zhǎng)，反饋?zhàn)约旱男『⒉派铣跻痪捅婚_(kāi)除了。正處于義務(wù)教育階段，沒(méi)有任何學(xué)校有權(quán)力開(kāi)除學(xué)生，這個(gè)問(wèn)題得到了工作人員的關(guān)注。然而調(diào)查結(jié)果顯示，該生在學(xué)校是一個(gè)“小霸王”，把同學(xué)推倒以后，腳踢同學(xué)頭部。

學(xué)校認(rèn)為該生在學(xué)校會(huì)產(chǎn)生很多安全隱患，給該生辦理了休學(xué)手續(xù)并保留學(xué)籍，建議家長(zhǎng)想辦法轉(zhuǎn)學(xué)處理。政府工作人員電話聯(lián)系家長(zhǎng)時(shí)，家長(zhǎng)居然還表示，正因?yàn)楹⒆庸懿涣?，才送到學(xué)校讓學(xué)校管理，而且這種“小打小鬧”，不值得小題大做，這讓工作人員很是無(wú)語(yǔ)。

第三種情況，也有一些比較典型的例子。比如某村村民，認(rèn)為建在村里的公廁影響了他家的風(fēng)水，以此為由要求挪動(dòng)村里的公廁——不然就申請(qǐng)國(guó)家賠償。

工作人員私下里笑稱，商品經(jīng)濟(jì)的大潮，確實(shí)影響了一些村民淳樸的民風(fēng)，就有極個(gè)別的村民，會(huì)挖空心思想方設(shè)法地利用各種渠道牟取經(jīng)濟(jì)效益——這種“碰瓷”，兼具“技巧性”和生硬性。但按照規(guī)程，政府工作人員還得請(qǐng)有關(guān)部門安撫一下群眾的情緒，避免產(chǎn)生“不穩(wěn)定因素”。