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其次，酒店用工成本日益增加。與招工難現(xiàn)象同時(shí)并存的是，酒店用工成本在不斷增加。五星級(jí)酒店的投資一般都比較高，包括進(jìn)口設(shè)備、管理費(fèi)、折舊費(fèi)、藝術(shù)品等等，所以酒店在營(yíng)業(yè)的第一年經(jīng)營(yíng)虧損、前幾年財(cái)務(wù)虧損都屬于正?，F(xiàn)象。近年來(lái)，五星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)成本上漲幅度較大，除了租金、采購(gòu)等成本，照明、熱水、中央空調(diào)等能源消耗也居高不下。酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，廉價(jià)勞動(dòng)力長(zhǎng)期以來(lái)是酒店利潤(rùn)的主要支撐。2017年5月27日，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布2016年平均工資數(shù)據(jù)，住宿業(yè)平均收入繼續(xù)蟬聯(lián)最低亞軍。隨著房租、原材料、餐飲等其他成本的日益透明化，酒店行業(yè)能壓縮的成本也就只有人力成本了。

但是，我國(guó)酒店行業(yè)又已進(jìn)入高用工成本時(shí)代，酒店聘用一個(gè)正式員工的成本在6000元左右甚至更高（包括五險(xiǎn)一金）。為了緩和經(jīng)營(yíng)壓力、控制人力成本，很多酒店讓一個(gè)人干兩個(gè)人的活。為了多賺點(diǎn)錢、多拿一份提成，客房清潔人員也盡量多做一些客房。

第三，我國(guó)酒店行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期。酒店行業(yè)應(yīng)該是我國(guó)與國(guó)際接軌最早的行業(yè)，2000年之后逐步走出亞洲金融危機(jī)造成的低谷，以健康、快速的姿態(tài)持續(xù)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益在2010年達(dá)到頂峰。但是，我國(guó)酒店行業(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)呈啞鈴型市場(chǎng)現(xiàn)狀：經(jīng)濟(jì)型酒店自2000年開始迅速擴(kuò)張，形成以如家、7天連鎖、漢庭、錦江之星等為代表的快捷酒店品牌；高星級(jí)酒店以國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店品牌為主，高速發(fā)展時(shí)間比快捷酒店還要長(zhǎng)。

圖片來(lái)自Mobdata研究院

2013年以后，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、中央頒布限制三公消費(fèi)的相關(guān)政策，酒店業(yè)出租率持續(xù)下滑、營(yíng)業(yè)收入同比下降、酒店行業(yè)底部顯現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店面臨成本上升、產(chǎn)品老化等困境，價(jià)格和入住率呈雙降態(tài)勢(shì)。五星級(jí)酒店出現(xiàn)供大于求、經(jīng)營(yíng)滑坡等問(wèn)題，入住和利潤(rùn)率呈下降趨勢(shì)。

圖片來(lái)自：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院、Mobdata研究院

隨著人們生活水平的不斷提高、我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展、消費(fèi)者消費(fèi)理念的日益理性，休閑度假酒店成為酒店行業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)，智慧酒店、主題酒店成為酒店行業(yè)發(fā)展的主要特色，中端酒店成為酒店行業(yè)發(fā)展主要載體。酒店客人的需求變化必然導(dǎo)致酒店行業(yè)布局的變動(dòng)，但酒店行業(yè)的啞鈴型市場(chǎng)布局卻一時(shí)調(diào)整不到位。

第四，酒店客房服務(wù)監(jiān)管不到位。客房是酒店里比較密封的空間，客房服務(wù)員操作的自由性比較大，該刷、該換、該洗的物品刷了沒、換了沒、洗了沒？怎么刷的、怎么換的、怎么洗的？這讓普通的住店客人如何去辨別，難道每個(gè)人都要放個(gè)監(jiān)控的攝像頭？由此可見，客房服務(wù)實(shí)在是個(gè)良心活兒，外部監(jiān)管不到位、處罰力度不夠是酒店衛(wèi)生亂象的重要原因。這便需要主管部門加強(qiáng)監(jiān)督，就像衛(wèi)生監(jiān)管局會(huì)定期檢查廚房、食品衛(wèi)生那樣，也應(yīng)該有相關(guān)部門來(lái)定期檢查客房的衛(wèi)生。同時(shí)加大犯錯(cuò)的成本與代價(jià)，讓每個(gè)客房服務(wù)員從心底里重視。當(dāng)然了，暗訪制度也很有必要。

綜上所述，酒店行業(yè)的工資待遇少、入職門檻低造成招工難、管理難，經(jīng)濟(jì)型酒店利潤(rùn)攤薄、高星級(jí)酒店供應(yīng)過(guò)剩又迫使酒店行業(yè)不斷控制人工成本。俗話說(shuō)得好，一分價(jià)錢一分貨，服務(wù)質(zhì)量與員工待遇是成正比的，客房服務(wù)員的現(xiàn)狀比較尷尬。

五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象曝光之后，文化和旅游部已立即責(zé)成上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理：上海市旅游局表示正在核實(shí)調(diào)查，建議國(guó)家星級(jí)評(píng)定部門及時(shí)修補(bǔ)相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，從源頭防止此類事件的發(fā)生；北京市旅游發(fā)展委員會(huì)立即對(duì)4家涉事酒店進(jìn)行詢問(wèn)警示約談、委托市衛(wèi)生健康委進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、根據(jù)調(diào)查情況協(xié)調(diào)相關(guān)執(zhí)法部門工作。被曝光的一些五星級(jí)酒店已陸續(xù)通過(guò)官方微博等形式向公眾道歉并承諾整改。

其實(shí)，酒店衛(wèi)生亂象是個(gè)世界性難題。2008年9月，調(diào)查研究公司W(wǎng)hich? Holiday連續(xù)四天對(duì)倫敦和曼徹斯特的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店開展了一次秘密調(diào)查，結(jié)果表明英國(guó)一些經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖衛(wèi)生情況堪憂：床墊臟、磨損、發(fā)霉，棉被上有污漬，馬桶座邊緣有污漬。美國(guó)也曾有一檔節(jié)目對(duì)紐約曼哈頓幾家五星級(jí)酒店的浴室衛(wèi)生清潔度做了測(cè)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不少五星級(jí)酒店都存在衛(wèi)生清理不合格的現(xiàn)象。筆者在美國(guó)從事旅游工作的一位朋友表示，美國(guó)人力很貴，客房清潔人員的素質(zhì)又不會(huì)很高，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題在所難免。

由此看來(lái)，酒店衛(wèi)生亂象發(fā)生后，酒店道歉了，相關(guān)部門也懲罰了，但是如果酒店服務(wù)人員的待遇與素質(zhì)提升不上去，酒店衛(wèi)生的亂象預(yù)計(jì)還會(huì)發(fā)生。不過(guò)，酒店衛(wèi)生亂象問(wèn)題倒是促生了一次性被套、枕套、浴巾、馬桶墊以及漱口杯、熱水壺等“酒店神器”的生產(chǎn)與熱銷，這未嘗不是“失之東隅收之桑榆”。

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