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李翊 中新汽車

2月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）在官網(wǎng)發(fā)布了《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在所有投訴中，商品類投訴為43.94萬(wàn)件，占總投訴量的44.73%；服務(wù)類投訴為49.95萬(wàn)件，占總投訴量的50.85%；其他類投訴為4.34萬(wàn)件，占總投訴數(shù)量的4.42%。

其中，汽車及零部件商品投訴量位居具體商品投訴第二位。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、醫(yī)療器械。在2019年成為全年投訴量最大商品品類的汽車及零部件，在2020年以全年34897件投訴的表現(xiàn)回落到了全年投訴量第二位，但仍同比增加1.64%。

商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

投訴量居前十位的商品（單位：件）

中消協(xié)的這份表格中不難發(fā)現(xiàn)，過(guò)去一年，投訴量前十的商品大部分投訴數(shù)量都較上年有所增長(zhǎng)，食品及醫(yī)療器械類投訴增幅尤其明顯。

具體到汽車及零部件，問(wèn)題最為集中的涉及到質(zhì)量、合同以及售后服務(wù)。伴隨新能源汽車市場(chǎng)的不斷壯大，中消協(xié)在分析投訴熱點(diǎn)時(shí)也提及，新老能源汽車呈現(xiàn)投訴熱的現(xiàn)象。

傳統(tǒng)能源車仍是投訴重點(diǎn)

中消協(xié)分析認(rèn)為，傳統(tǒng)能源汽車投訴主要問(wèn)題集中在六個(gè)方面。具體可參見下圖：

一是汽車質(zhì)量問(wèn)題。如駕駛過(guò)程中剎車失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱故障等。二是購(gòu)車合同爭(zhēng)議大。口頭約定為“訂金”，合同、票據(jù)上卻是“定金”，發(fā)生糾紛后以“定金不退”設(shè)置退款障礙。三是變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、違背消費(fèi)者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等。四是拖延交車，上戶不及時(shí)。五是售后服務(wù)良莠不齊、維修保養(yǎng)亂象多。六是二手車銷售信息不實(shí)，偷改里程，隱瞞事故。

事實(shí)上，在有關(guān)車輛質(zhì)量問(wèn)題方面，過(guò)去一年豐田系品牌機(jī)油增多及機(jī)油乳化問(wèn)題、以大眾為首的德系品牌車型變速箱問(wèn)題等遭到投訴的數(shù)量相對(duì)集中。

機(jī)油乳化問(wèn)題除了出現(xiàn)在豐田熱銷車型凱美瑞、亞洲龍及RAV4外，雷克薩斯車型也有所出現(xiàn)。

而以大眾為首的德系品牌車型，長(zhǎng)期以往都存在變速箱問(wèn)題，具體的問(wèn)題描述為變速箱異響、頓挫、無(wú)法加速、跳檔，并且普遍存在大眾旗下所有熱銷車型，如速騰、邁騰、朗逸、寶來(lái)、高爾夫及帕薩特等車型。

車質(zhì)網(wǎng)2020年國(guó)內(nèi)中型車投訴排行榜

以市場(chǎng)最為集中的緊湊型車、中型車市場(chǎng)為例，在車質(zhì)網(wǎng)2020年度的投訴榜當(dāng)中，相關(guān)問(wèn)題的呈現(xiàn)也相對(duì)更為集中。

車質(zhì)網(wǎng)2020年國(guó)內(nèi)緊湊型車投訴排行榜

如果說(shuō)豐田機(jī)油乳化與大眾變速箱問(wèn)題是由于銷量過(guò)高，問(wèn)題表現(xiàn)更為集中的話，那么榜單中東風(fēng)標(biāo)致408出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮以及東風(fēng)雪鐵龍C4L被投訴的方向盤自由間隙過(guò)大、發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油就顯得有些特殊了。近幾年，法系車在國(guó)內(nèi)銷量一路下滑，市場(chǎng)份額也不短萎縮，但即便市場(chǎng)占有率極低，卻依舊出現(xiàn)了投訴量高企的顯現(xiàn)，尤其值得企業(yè)警醒。

新能源汽車投訴集中于電池及續(xù)航

中消協(xié)分析顯示，新能源汽車投訴主要問(wèn)題集中在以下四大方面：

一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，電池故障、充電故障較常見。三是變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等問(wèn)題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂。四是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問(wèn)題多次維修不能徹底解決。

車質(zhì)網(wǎng)2020年國(guó)內(nèi)純電動(dòng)車型投訴排行榜

嚴(yán)寒天氣下，諸多北方地區(qū)的電動(dòng)車電池性能大幅衰減，成為新能源消費(fèi)者最大的痛點(diǎn)。新能源車型的投訴多集中于電池及續(xù)航方面，車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)也印證了這一點(diǎn)。根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的2020年國(guó)內(nèi)純電動(dòng)車型投訴排行榜，80%的投訴均與動(dòng)力電池相關(guān)。其中投訴最多的是眾泰E200，典型問(wèn)題是動(dòng)力電池故障，充電故障。

據(jù)悉，車質(zhì)網(wǎng)2020年國(guó)內(nèi)純電動(dòng)車總投訴量為1,837宗，與2019年相比增加434宗，上漲30.9%。其中，至少發(fā)生過(guò)一次車主投訴的純電動(dòng)車型有153款，較2019年增加42款車型。在2020年車質(zhì)網(wǎng)受理的投訴中，絕大部分為自主品牌車型。

今年1月，工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、運(yùn)行監(jiān)測(cè)協(xié)調(diào)局局長(zhǎng)黃利斌在國(guó)新辦新聞發(fā)布會(huì)上指出，動(dòng)力電池在低溫環(huán)境下出現(xiàn)明顯的性能下降，電池容量衰減，續(xù)駛里程縮水，是新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

根據(jù)汽車及零部件商品存在的問(wèn)題，中消協(xié)提出建議：

汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強(qiáng)對(duì)汽車銷售公司管理，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)。

新能源汽車廠家要加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷管理，如實(shí)告知消費(fèi)者車輛實(shí)際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。

建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)汽車銷售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費(fèi)者反映突出問(wèn)題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為；引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費(fèi)者權(quán)益。

伴隨“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，今年3.15是否會(huì)有汽車類問(wèn)題上榜，也引起了行業(yè)內(nèi)的關(guān)注。過(guò)去一年中，你的購(gòu)車、用車經(jīng)歷是否順利？也歡迎在評(píng)論區(qū)分享你的經(jīng)歷。