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近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴271107件，解決207310件，投訴解決率76.47%，為消費者挽回經(jīng)濟損失31749萬元。

其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2,296件，加倍賠償金額195萬元。接待消費者來訪和咨詢34萬人次。按投訴性質(zhì)分類，售后服務、合同問題和質(zhì)量問題排在前三位。

按投訴性質(zhì)分類比例圖（%）

報告中曝光了十大不良經(jīng)營手法，中消協(xié)指出，經(jīng)營者為了更好的將產(chǎn)品和服務觸達消費者，采取了很多新型的銷售手法，但其中也夾雜了一些不良經(jīng)營手法，引發(fā)消費糾紛，值得社會關注。

其中包括：“假”促銷虛優(yōu)惠、混淆計量耍手段、超售套券難兌換、砍價集贊拉人頭、低價促銷藏風險、洗腦營銷誘消費、引誘消費者私下交易、“概率”營銷利用人性弱點、混淆“定金”和“訂金”、銷售違禁或無法使用產(chǎn)品。

（一）“假”促銷虛優(yōu)惠

一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號，吸引消費者關注和下單，實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品，而后者往往是熱銷菜式。

二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺或網(wǎng)店開展“秒殺”等活動，或者標注限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等，貌似大幅優(yōu)惠，實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。

三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動，兌現(xiàn)時卻附加各種條件，誘導消費者再次消費。此外，部分實體店商家標低價收高價，引發(fā)糾紛。

（二）混淆計量耍手段

一是經(jīng)營者采取不正當手段使商品分量不足；二是以次充好，有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品；三是在網(wǎng)絡購物中，有的商家混淆計量單位“寸”和 “英寸”，銷售電視機尺寸縮水，或者存在產(chǎn)品配置降級等現(xiàn)象。

（三）超售套券難兌換

部分餐飲、酒店等經(jīng)營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金，但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。

由于實際預留的兌換名額很少，消費者多次嘗試仍無法預約兌換，經(jīng)營者也無相應補償機制，從而引發(fā)強烈不滿。還有一些網(wǎng)絡商家故意超售，再以缺貨的名義進行砍單，侵害消費者的合法權益。

（四）砍價集贊拉人頭

部分商家為了擴大宣傳效果，提升人氣，刺激消費，誘導消費者轉發(fā)鏈接、圖片，通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產(chǎn)品或者服務。消費者按要求參與，符合活動要求兌換獎品時，經(jīng)營者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費糾紛。

該類營銷方式廣泛存在于餐飲、票務、教育培訓等領域，比如，打卡轉發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費返現(xiàn)、好友助力砍價等。

中消協(xié)表示，經(jīng)營者的轉發(fā)、集贊等活動，目的是利用消費者幫助其營銷，以擴大知名度，提升人氣，吸引客流。經(jīng)營者拒不兌現(xiàn)承諾，甚至擅改規(guī)則，只會引發(fā)負面效果，失去人心，得不償失。消費者也要珍惜自己的社交資源，注意個人信息保護，不要為了低價誘惑“賤賣”相關信息。

（五）低價促銷藏風險

一是部分商家以“0元購”“0元學”“一元購”等形式低價吸引消費者購物，實際為消費者辦理貸款或者分期付款。

二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式，誘導消費者大量充值。

三是部分網(wǎng)絡商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品，騙取貨款。

中消協(xié)表示，經(jīng)營者為消費者辦理各類“消費貸”，應當明確告知消費者金融產(chǎn)品的詳細情況和相關風險，讓消費者明明白白消費。如果利用“0元購”“0元學”隱瞞真實情況，不告知消費者甚至代替消費者辦理“消費貸”，涉嫌消費欺詐。

消費貸、消費分期雖然解決了消費者的燃眉之急，但是這類金融產(chǎn)品都有相關費用，消費者實際支出成本更高?！俺涠嗌偎投嗌佟钡臓I銷方式，違背價值規(guī)律，往往淪為圈錢手段，潛藏很大風險。

（六）洗腦營銷誘消費

洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復向目標人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡單粗暴，甚至低俗，令人反感。

洗腦式宣傳主要有兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購物、重復性廣告。二是部分經(jīng)營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者，然后在體驗服務過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳，讓其購買高價產(chǎn)品或服務。

主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險、教育培訓、攝影寫真、旅游等行業(yè)。

（七）引誘消費者私下交易

一是有些網(wǎng)購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易，導致消費者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友，誘導消費者私下交易。三是部分微商在社交平臺發(fā)布促銷廣告，引誘消費者進入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。

中消協(xié)表示，《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》》對“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡交易活動中的經(jīng)營者作出了細化規(guī)定，相關經(jīng)營者應當加強平臺治理力度，切實履行相應義務，避免觸犯相關規(guī)定。與正規(guī)渠道網(wǎng)購相比，當事人一旦轉入個人私下交易，很難適用《消法》處理，還會面臨聯(lián)系難、售后難、取證難、維權難等各種困難。建議消費者不要選擇。

（八）“概率”營銷利用人性弱點

經(jīng)營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態(tài)，通過概率、算法，刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經(jīng)濟、網(wǎng)絡游戲抽獎等。

一是盲盒范圍不斷擴大，涉及玩具、通訊產(chǎn)品、餐飲、機票、網(wǎng)絡游戲、活體動物等各種類型，部分消費者沉溺盲盒產(chǎn)品，過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產(chǎn)品，反復購買盲盒，花費很大；一些消費者買到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符；一些消費者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，有的到手時已被拆開過。

二是部分網(wǎng)絡游戲玩家為了抽中心儀的獎品，不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎，實際卻推銷質(zhì)次價高的商品，有的還不兌現(xiàn)獎品。四是部分商家利用消費者數(shù)據(jù)通過技術手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額，刺激消費。

中消協(xié)指出，“概率”營銷在一定程度上滿足了消費者的獵奇心理，受到年輕人追棒。但是，這種營銷方式也可能助長投機心理，使消費者深陷其中，養(yǎng)成不良的消費觀念和消費方式，特別是對未成年人負面影響很大。

經(jīng)營者向消費者提供商品和服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等各項權益，不應利用人性弱點，誘導盲目消費、過度消費。經(jīng)營者不得濫用其掌握的消費者的消費大數(shù)據(jù)，暗中修改中獎機率。建議政府及有關部門高度關注此類問題，加快完善相關立法，加大市場監(jiān)管力度，切實規(guī)范概率營銷。同時，加強對未成年人的教育引導，倡導正確的消費觀念和消費行為。

（九）混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預付款性質(zhì)，可以隨時退款。定金則是一個法律概念，通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔保，對交易雙方都有約束，消費者違約，經(jīng)營者可以不退定金，經(jīng)營者違約，應當雙倍返還定金。

部分經(jīng)營者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費者預付費用時以為是訂金，實際寫的卻是定金，導致消費者權益受損。此類糾紛常見于汽車消費糾紛。

此外，汽車糾紛中經(jīng)常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產(chǎn)品含“科”量越來越高，汽車廠家從消費者端獲得的數(shù)據(jù)越來越多，信息優(yōu)勢更加明顯，消費者更加弱勢，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位。

（十）銷售違禁或無法使用產(chǎn)品

部分網(wǎng)絡商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務正確使用的范圍和途徑，不考慮購買人情況，導致消費者無法正常使用相關商品和服務。

（編輯 盧思葉）