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第三節(jié) 口頭語(yǔ)言

第二十五條 民警在警務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)正確使用普通話(huà)。說(shuō)話(huà)應(yīng)當(dāng)發(fā)音正確，吐字清晰，語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)音不高于 40 分貝（正常人正常語(yǔ)音在 20-30 分貝之間）。

第二十六條民警接聽(tīng)群眾報(bào)警、求助、舉報(bào)、投訴等電話(huà)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)時(shí)，用“您好，這里是 XXX （單位），請(qǐng)問(wèn)您有何事？”主動(dòng)問(wèn)候。對(duì)所接所訴內(nèi)容按有關(guān)規(guī)定規(guī)范辦理。

第二十七條當(dāng)有服務(wù)對(duì)象前來(lái)，接待民警應(yīng)當(dāng)起立、讓座、倒水，面帶微笑，用自然、溫和、穩(wěn)重的眼神注視對(duì)方，主動(dòng)問(wèn)好，用“您好”、“請(qǐng)坐下”、“您有何事”、“請(qǐng)您喝水” 等禮貌用語(yǔ)熱情接待，并根據(jù)需要行點(diǎn)頭禮、握手禮（行握手禮應(yīng)當(dāng)起立，面對(duì)接待服務(wù)對(duì)象）。

第二十八條 對(duì)不同的說(shuō)話(huà)對(duì)象要稱(chēng)謂得當(dāng)、說(shuō)話(huà)得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。民警互相可稱(chēng)呼姓加職務(wù)，提倡互稱(chēng)XX同志。

第二十九條與服務(wù)工作對(duì)象交流過(guò)程中，民警應(yīng)當(dāng)態(tài)度誠(chéng)懇，專(zhuān)心傾聽(tīng)，規(guī)范使用工作用語(yǔ)。

第三十條服務(wù)工作對(duì)象表達(dá)不完整，民警應(yīng)適當(dāng)用 “不要緊，請(qǐng)慢慢說(shuō)”等語(yǔ)言進(jìn)行引導(dǎo)或詢(xún)問(wèn)。當(dāng)服務(wù)工作對(duì)象語(yǔ)言粗魯、不文明時(shí)，民警應(yīng)提示對(duì)方注意語(yǔ)言文明。對(duì)故意搗亂者，民警應(yīng)當(dāng)做到激不發(fā)怒，不與對(duì)方糾纏。當(dāng)服務(wù)工作對(duì)象有其它情形，民警應(yīng)當(dāng)寬容大度、克制鎮(zhèn)靜。

第三十一條民警接待服務(wù)工作對(duì)象，如果因特殊情況需接打電話(huà)或終止接待，應(yīng)當(dāng)用“XXX先生（女士），因……特殊原因，我能否接打電話(huà)（或暫時(shí)終止接待）？”等語(yǔ)言征求被接待人意見(jiàn)，在許可的情況下，方可接打電話(huà)或暫時(shí)終止接待。暫時(shí)終止接待的，應(yīng)當(dāng)委托其他工作人員暫時(shí)代替接待。打完電話(huà)或事情處理后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)委托人后續(xù)接待情況，及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)。

第三十二條接待服務(wù)工作結(jié)束，送離接待對(duì)象，民警應(yīng)當(dāng)用“謝謝”、“不客氣”、“有事再聯(lián)系”、“有什么不清楚的隨時(shí)再聯(lián)系”、“再見(jiàn)”等話(huà)語(yǔ)告別。

第三十三條民警與服務(wù)工作對(duì)象對(duì)話(huà)，不得有下列行為：

（一）態(tài)度不冷不熱或歪著頭、搖頭晃腦說(shuō)話(huà)；

（二）前言不搭后語(yǔ)或答非所問(wèn)；

（三）說(shuō)虛話(huà)、假話(huà)、空話(huà)、套話(huà)；

（四）高聲說(shuō)話(huà)（語(yǔ)音高于 40 分貝）；

（五）與接待服務(wù)對(duì)象搶著說(shuō)話(huà)；

（六）咬文嚼字，刁難服務(wù)對(duì)象；

（七）使用粗言俗語(yǔ)。

第三十四條 民警在服務(wù)和執(zhí)法工作中，禁止使用訓(xùn)斥指責(zé)性語(yǔ)言、譏笑挖苦性語(yǔ)言、侮辱歧視性語(yǔ)言（具體見(jiàn)《民警工作常用語(yǔ)及忌語(yǔ)》）。

第三十五條接待少數(shù)民族、外國(guó)人、聾啞人等特殊服務(wù)工作對(duì)象時(shí)不得談?wù)摷芍M的話(huà)題，遇到語(yǔ)言障礙，應(yīng)當(dāng)及時(shí)邀請(qǐng)、聘請(qǐng)知曉或精通該語(yǔ)言的人進(jìn)行翻譯，協(xié)助溝通或接待。

第四節(jié) 車(chē)輛駕駛

第三十六條 在駕駛警車(chē)時(shí)，如無(wú)特殊原因，必須遵守交通規(guī)則，不得搶道占道，違規(guī)停放，超速駕駛。（因公特殊原因可不受限制）

第三十七條在駕駛警車(chē)時(shí)，遇到群眾求助或突發(fā)事件，必須停車(chē)解決處置，不得無(wú)視推諉。

第三十八條警車(chē)應(yīng)保持干凈整潔，時(shí)常清理，不得改裝涂裝警車(chē)。

第三十九條 民警不得在警車(chē)內(nèi)休息時(shí)舉止不雅，不得脫鞋，翹腳。

第四十條 不得轉(zhuǎn)借私用警車(chē)，濫用警燈、警報(bào)器。其他方面具體參照公安部《警車(chē)管理規(guī)定》實(shí)施。

第四章 內(nèi)務(wù)制度

第一節(jié) 時(shí)間作息

第四十一條上班應(yīng)當(dāng)提前 15 分鐘到達(dá)工作崗位，整理內(nèi)務(wù)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，端坐工作臺(tái)前，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始辦公，不得遲到早退。

第二節(jié) 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生

第四十二條 必須遵守《民警內(nèi)務(wù)條令》，及時(shí)打掃辦公區(qū)域衛(wèi)生，保持地面、臺(tái)面、桌面干凈；整理辦公區(qū)域內(nèi)務(wù)，保持辦公區(qū)域整潔美觀。每天早晨應(yīng)在上班前整理內(nèi)務(wù)，清掃各自辦公區(qū)域及宿舍內(nèi)外衛(wèi)生，時(shí)間不得越過(guò)上班時(shí)間，時(shí)刻保持辦公區(qū)域干凈整潔。

第三節(jié) 就 餐

第四十三條按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)就餐。就餐時(shí)，遵守食堂規(guī)章制度。就餐結(jié)束后，必須將桌面上的垃圾清理干凈并連同餐盤(pán)送至收殘?zhí)?，不得浪費(fèi)。

第四十四條在外就餐時(shí)，應(yīng)對(duì)服務(wù)人員和善文明，嚴(yán)禁大呼小叫及插隊(duì)等不文明行為。

第五章 督查處理

第四十五條延安市公安局監(jiān)督委員會(huì)定期或不定期組織檢查。由紀(jì)檢督察部門(mén)開(kāi)展檢查工作，檢查民警遵守《規(guī)范》情況。

第四十六條 檢查人員應(yīng)警容嚴(yán)整，舉止端正，認(rèn)真履行職責(zé)，要注意禮節(jié)、禮貌。

第四十七條民警應(yīng)自覺(jué)遵守言行規(guī)范，對(duì)違反本規(guī)范的要下發(fā)“違紀(jì)通知單”，違紀(jì)民警應(yīng)立即改正并接受處罰，對(duì)不服從檢查的人員，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第四十八條領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)帶頭遵守本規(guī)范，并指導(dǎo)、督導(dǎo)民警規(guī)范言行。

第四十九條 政治部負(fù)責(zé)按本規(guī)范對(duì)民警的言行進(jìn)行具體指導(dǎo)、培訓(xùn)；督察支隊(duì)負(fù)責(zé)民警言行的監(jiān)督、檢查。

第五十條民警違反本規(guī)范，造成警民沖突或其他嚴(yán)重影響的，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、警紀(jì)警規(guī)、分縣局其他相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理。

第五十一條若國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、警紀(jì)警規(guī)、市局其他相關(guān)規(guī)章制度沒(méi)有相應(yīng)處理?xiàng)l款的，由督察支隊(duì)根據(jù)民警違反規(guī)定的情節(jié)輕重、影響和后果，分別給予下列處理：

（一）批評(píng)教育；

（二）責(zé)令當(dāng)場(chǎng)改正；

（三）通知所在部門(mén)，責(zé)令處理；

（四）通報(bào)批評(píng)；

（五）移交紀(jì)委監(jiān)察部門(mén)給予紀(jì)律處分。

第五十二條民警一年內(nèi)三次或三次以上違反本規(guī)范，除進(jìn)行相關(guān)處理外，調(diào)離原工作崗位，由政工部門(mén)重新安排工作，定期或不定期接受政工部門(mén)考察。

第五十三條 同一部門(mén)一年內(nèi)出現(xiàn)三次或三次以上違反本規(guī)范的情形，部門(mén)負(fù)責(zé)人停止執(zhí)行職務(wù)，提交局黨委會(huì)研究，根據(jù)情節(jié)輕重、影響和后果給予處置。