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服務(wù)不再是護(hù)城河

但是這里就出現(xiàn)了一個(gè)問題，海底撈意識(shí)得到，同行們也能意識(shí)到火鍋是個(gè)好賽道。

而吃火鍋，大家涮的東西大同小異，食材都不需要加工，非常適合標(biāo)準(zhǔn)化。按理應(yīng)該是一個(gè)極致內(nèi)卷的賽道，海底撈是如何脫穎而出的呢？

10年前，有一本著名的暢銷書，叫做《海底撈你學(xué)不會(huì)》。在這本書中，海底撈介紹了自己的核心競爭力，就是服務(wù)式營銷。

海底撈不僅把顧客當(dāng)成家人一樣服務(wù)，對于員工也一樣的當(dāng)成家人，可以說是做到了極致。在門口等位時(shí)，不僅酸梅汁檸檬水無限續(xù)杯，有妙脆角吃，還能玩五子棋，折千紙鶴，女生還可以去做做免費(fèi)美甲。

進(jìn)了店，擦手毛巾圍兜當(dāng)面奉上，餐前水果小食樣樣俱全。而拉面和生日歌環(huán)節(jié)可以說是海底撈的保留項(xiàng)目。

可以說正是這些服務(wù)，成為了海底撈最大的護(hù)城河。

而當(dāng)年的護(hù)城河，如今不僅消失殆盡，更成為了拖累海底撈的負(fù)擔(dān)。

我們在上期瑞幸的節(jié)目里說過，如果一家企業(yè)遇到了經(jīng)營壓力，要么關(guān)店，要么漲價(jià)，而瑞幸選擇了繼續(xù)爆店鋪，最終獲得了成功。而海底撈相比瑞幸，則屬于一個(gè)反例。

2018年以來，海底撈選擇瘋狂爆店鋪，最近三年分別開店308家,544家,299家，全球門店數(shù)量達(dá)到了1597家。

在這些新開的店鋪中，三分之二的店鋪開在了下沉市場。乍看之下，海底撈的做法和瑞幸差不多，但是從結(jié)果來看，海底撈可以說踩了所有的坑。

餐飲不可能三角

對于餐飲業(yè)，存在一個(gè)不可能三角，那就是——便宜、好吃、服務(wù)好是沒法共存的，選擇其中兩項(xiàng)，就必須放棄另一點(diǎn)。

對于三線城市的消費(fèi)者來說，便宜好吃才是真正的剛需，服務(wù)根本就不重要，讓我為服務(wù)額外花錢那更加是天方夜譚。

這對于海底撈就很尷尬了，海底撈長期走的時(shí)候服務(wù)好，味道還行，價(jià)格不算便宜的路線，和下沉市場完美的矛盾。而因?yàn)榈暌幌伦娱_的太多，人員水平跟不上，其實(shí)在服務(wù)這點(diǎn)上，海底撈也相對過去有所下滑。

服務(wù)不出眾，味道中規(guī)中矩，價(jià)格不便宜，海底撈在下沉市場的探索可以說是踩了所有的雷點(diǎn)，業(yè)績不佳基本就是定局。

而更尷尬的是，因?yàn)橐咔榈脑?，一二線城市的人也不愿意為了服務(wù)額外掏錢了。根據(jù)財(cái)報(bào)顯示，2020到2021年，海底撈在一線城市的人均消費(fèi)從116.2元降到了111.8元，二線城市從105.7元降到101.7元，三線城市從100.2元降到了95.7元。

這么一來，海底撈最重要的護(hù)城河就突然消失了。

面對爆店鋪策略的失敗，海底撈顯然沒有意識(shí)到最核心的原因，他們在關(guān)店和漲價(jià)中選擇了漲價(jià)這個(gè)錯(cuò)誤的選項(xiàng)。