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（文/劉媛媛 編輯/周遠(yuǎn)方）

“如果商家都用免費(fèi)飲料等好處誘導(dǎo)用戶給好評(píng)，那線上的評(píng)價(jià)還能信么？”

在“先攻略后消費(fèi)”成為習(xí)慣的今天，消費(fèi)者在選擇商家時(shí)，對(duì)線上評(píng)價(jià)有依賴，但也對(duì)其是否真實(shí)存有擔(dān)憂。一些商家為了流量不惜違規(guī)操作，讓評(píng)價(jià)“注水”，比如“組織親友寫(xiě)好評(píng)”“一杯飲料換一個(gè)好評(píng)”“私下邀請(qǐng)會(huì)員免費(fèi)體驗(yàn)寫(xiě)好評(píng)”……

針對(duì)上述虛假評(píng)價(jià)行為，2月18日，大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)布《2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》，首次公開(kāi)評(píng)價(jià)審核機(jī)制，闡釋為了評(píng)價(jià)真實(shí)作出的治理舉措。

《報(bào)告》顯示，大眾點(diǎn)評(píng)針對(duì)虛假評(píng)價(jià)持續(xù)投入資源治理，為用戶筑起“AI+人工”多重防線，面對(duì)“差評(píng)騷擾”為用戶“撐腰”，并攜手商戶“反評(píng)價(jià)內(nèi)卷”。去年，大眾點(diǎn)評(píng)通過(guò)逐一審核，處置違規(guī)評(píng)價(jià)超2000萬(wàn)條，處罰超6萬(wàn)家違規(guī)商戶，共攔截超156萬(wàn)次“差評(píng)騷擾”。

大眾點(diǎn)評(píng)審核“四道防線”《2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》

具體來(lái)看，大眾點(diǎn)評(píng)的審核“四道防線”第一道防線是黑產(chǎn)安全防護(hù)網(wǎng)，主要聚焦“評(píng)價(jià)源頭”——用戶賬號(hào)，運(yùn)用AI技術(shù)首先識(shí)別黑產(chǎn)等非真人類賬號(hào)行為。

隨后，評(píng)價(jià)會(huì)進(jìn)入第二道防線——由數(shù)百種風(fēng)控模型組成的機(jī)審環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)能識(shí)別“店員刷評(píng)”“惡意差評(píng)”等評(píng)價(jià)類型。2024年，有近60%違規(guī)評(píng)價(jià)在該環(huán)節(jié)被攔截。

第三道防線——人工研判。機(jī)審環(huán)節(jié)是根據(jù)硬指標(biāo)“辦案”，人審環(huán)節(jié)則會(huì)結(jié)合多方信息還原寫(xiě)評(píng)具體場(chǎng)景。審核員承擔(dān)起機(jī)器無(wú)法完成的工作，考量評(píng)價(jià)合理性。

大眾點(diǎn)評(píng)相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例道，曾有用戶因反復(fù)給同商戶寫(xiě)好評(píng)，被機(jī)審判為“重復(fù)好評(píng)”，但經(jīng)過(guò)審核人員結(jié)合評(píng)價(jià)時(shí)間、圖片內(nèi)容評(píng)估，發(fā)現(xiàn)用戶確實(shí)為多次體驗(yàn)后的真實(shí)好評(píng)，相關(guān)評(píng)價(jià)最終判為正常展示。

線下消費(fèi)場(chǎng)景復(fù)雜，真實(shí)的評(píng)價(jià)也可能存在爭(zhēng)議性。在第四道防線中，平臺(tái)暢通申訴渠道，對(duì)爭(zhēng)議評(píng)價(jià)進(jìn)行補(bǔ)充審核。2024年，平臺(tái)共收到超290萬(wàn)條爭(zhēng)議評(píng)價(jià)，95.1%在48小時(shí)內(nèi)完成審核調(diào)查，超227萬(wàn)用戶參與大眾評(píng)審機(jī)制一同分析。

與此同時(shí)，《報(bào)告》還顯示，近年來(lái)，“誘導(dǎo)好評(píng)”相關(guān)用戶負(fù)反饋上升。因此，去年，大眾點(diǎn)評(píng)針對(duì)“利益干擾用戶寫(xiě)評(píng)”等重點(diǎn)違規(guī)行為，在四道防線基礎(chǔ)上，推進(jìn)了AI識(shí)別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動(dòng)作。

其中，人工團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)用戶進(jìn)行抽樣回訪，詢問(wèn)商家是否存在違規(guī)動(dòng)作，某條評(píng)價(jià)是否是被誘導(dǎo)寫(xiě)下的。2024年有超50萬(wàn)家商戶被警告，超6萬(wàn)家商戶被處罰。

大眾點(diǎn)評(píng)加強(qiáng)“差評(píng)騷擾”治理《2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告》

不僅如此，為了用戶不受“差評(píng)騷擾”困擾，《報(bào)告》還明確表示，平臺(tái)高度重視用戶個(gè)人隱私數(shù)據(jù)保護(hù)，按照法律法規(guī)和業(yè)界安全標(biāo)準(zhǔn)，商戶無(wú)法通過(guò)用戶在大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)價(jià)或消費(fèi)行為查詢到用戶的聯(lián)系方式。

2024年，平臺(tái)共攔截超156萬(wàn)次差評(píng)騷擾，警告超3萬(wàn)家商戶，處罰1.35萬(wàn)家。上述負(fù)責(zé)人表示：“營(yíng)造安全的寫(xiě)評(píng)環(huán)境，還用戶‘評(píng)價(jià)自由’，是我們的責(zé)任。平臺(tái)將持續(xù)加強(qiáng)‘差評(píng)騷擾’識(shí)別、攔截及處罰力度。”

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