引言：

主持人李靜曾在一本書中寫過：“從來沒有一個時代，能給予女人如此廣闊且豐盛的選擇，來自我提升、自我實(shí)現(xiàn)、自我超越。在一些領(lǐng)域和行業(yè)，女性甚至比男人擁有更多機(jī)會，收獲更多的尊重?！?

但固有偏見就像難撕的標(biāo)簽一樣，即便鏟掉了，還是會在人們心中留下膠痕。

已經(jīng)成為服務(wù)中心主管的楊飛飛，仍會被新來的用戶質(zhì)疑：“女生能修好手機(jī)嗎？”

客服團(tuán)隊(duì)成績優(yōu)秀的楊小雪，還是會被質(zhì)疑：“女生做好客服也不難吧？”

成功搭建OPPO服務(wù)專家團(tuán)、帶領(lǐng)40人團(tuán)隊(duì)的張文云，照舊逃不過被提問：“女性該如何兼顧事業(yè)與家庭？”

女性如何沖破內(nèi)、外兩道心墻，撕去標(biāo)簽的同時鏟掉膠痕？我們今天的主人公——楊飛飛、張文云、楊小雪，用親身經(jīng)歷講述了女性如何拼盡全力，為自己贏取更多尊重和可能。

從“不敢想”到“有可能”，她們的人生沒有限制

楊飛飛沒想過，學(xué)工商管理的她，有一天會成為修手機(jī)的高手。最初，楊飛飛是一名服務(wù)中心的前臺，在封閉的手機(jī)維修間外，充當(dāng)維修師的“嘴”，以專業(yè)的溝通讓用戶安心。

為了做好這顆“定心丸”，楊飛飛沒少下功夫。她虛心向維修師傅請教，每次遇到自己回答不出的問題，就刨根問底探個究竟。學(xué)得多了，自然也憧憬起更多可能。

2016年，OPPO服務(wù)升級，服務(wù)中心從過去的封閉式維修升級為透明化維修。過去，用戶看不到手機(jī)維修過程，難免生出疑問和擔(dān)心。透明化維修升級后，用戶不僅可以面對面看到工程師維修，還能面對面詢問；維修中更換的零配件也可以通過官方渠道查詢價格，免去用戶對附加費(fèi)、亂收費(fèi)的擔(dān)憂。

隨之而來的是，楊飛飛的前臺工作被弱化了，她得尋求新出路。剛好那時服務(wù)中心維修師傅人手不足，楊飛飛想，既然能做好工程師的“嘴”，怎么就不能做工程師呢？

但從前臺服務(wù)到維修工程師的轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)比楊飛飛想象得更艱難。首先，從業(yè)得考資格證書，執(zhí)著的飛飛拿到了初級工程師的資格后，向著高級工程師繼續(xù)前進(jìn)。想拿證，筆試、面試、實(shí)操都要考，只要有一項(xiàng)不合格，證書就拿不下來，而且高級工程師的考試通過率連20%都不到。

每晚10點(diǎn)把孩子哄睡后，楊飛飛就開始背書、做筆記，日子過得比高考還充實(shí)。她就這樣硬生生地“啃”下了高級工程師資格證書。

然而，這只是第一道關(guān)卡。除了專業(yè)技術(shù)，直面用戶的透明化維修，膽量更是必修課。楊飛飛起初不敢當(dāng)著用戶面維修，她覺得被人看著，螺絲下一秒就要打穿內(nèi)屏。為了練膽，她叫同事扮演用戶，盯著自己修。一開始手抖不可避免，但練多了，手熟了，也就應(yīng)付自如了。

過去，用戶來服務(wù)中心修手機(jī)，寧愿在男維修工程師那里等一下午，也不愿意找楊飛飛這個“女師傅”修。但一次次被拒絕、被冷落的經(jīng)歷并沒有打消楊飛飛的熱情，她說：“不管用戶來的時候是不是信任我，但是用戶走的時候，我一定會做到讓他滿意?！彼募夹g(shù)和真誠，打動了每一位來維修的用戶?，F(xiàn)在，熟悉臨海市OPPO服務(wù)中心的用戶都會直接點(diǎn)名找楊飛飛。

如今，她已經(jīng)是臨海市OPPO服務(wù)中心的主管。2022年，楊飛飛所在的服務(wù)中心多次月考核成績均為滿分。

職業(yè)不分性別，楊飛飛用自己的行動證明了這句話。維修工程師這個職位，男生能做，女生同樣能做，甚至能做得更好。受她的熏陶，楊飛飛的兒子也對數(shù)碼產(chǎn)品特別感興趣，媽媽維修的時候他就在一旁安靜地看，技術(shù)的種子悄然種在孩子心間。

這就是楊飛飛的轉(zhuǎn)變之路，她將“不敢想”變成了“有可能”。

同樣是媽媽的張文云，二胎重返職場后，也擔(dān)心過，自己是不是跟不上公司的腳步了？

大學(xué)畢業(yè)就來到OPPO的張文云，今年是她在公司的第11年。她從基層到業(yè)務(wù)運(yùn)營，到團(tuán)隊(duì)管理，從青澀的應(yīng)屆生成長為獨(dú)當(dāng)一面的團(tuán)隊(duì)核心骨干，她的成長與公司的快速發(fā)展密不可分。但生完二胎回來后，她發(fā)現(xiàn)無論是公司的組織架構(gòu)的調(diào)整，還是新同事、新競爭、新視角的沖擊，都令她倍感壓力。

與此同時，她也逐漸意識到，過去在核心業(yè)務(wù)，公司也在高速發(fā)展，能夠不斷地證明價值；但如果所在的業(yè)務(wù)不再是核心，自己還有信心發(fā)揮出自身價值嗎？可以說，自己從職場新人一路順利走來，得到過很多提攜和幫助，當(dāng)自己變成的公司老員工，她是不是也可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，幫助更多年輕人少走彎路，成為別人的光？張文云似乎找到了職業(yè)瓶頸的突破點(diǎn)。

2020年OPPO著力推NPS（用戶凈滿意度）項(xiàng)目，作為第一批項(xiàng)目成員，張文云找回了進(jìn)入OPPO服務(wù)的初心。公司做得再大、業(yè)務(wù)鋪設(shè)得再多，用戶仍然是服務(wù)的基礎(chǔ)和根本。

她走到前線、想到前面，站在用戶的角度、近距離傾聽用戶的聲音。雖然“開荒”辛苦，但看著業(yè)務(wù)不斷開拓出更多可能，用戶好評不斷，張文云再次找到工作的奔頭和自己的價值。

張文云和楊飛飛是妻子、是母親，但這些角色不妨礙她們在職場上成為獨(dú)當(dāng)一面的好手。她們突破了女性職場的兩道“心墻”，既有被外界成見阻擋的墻，也有內(nèi)在自我捆綁的墻。

女性真正的強(qiáng)大，就是不再自我設(shè)限，活一天就活出一天的精彩。因?yàn)槿松鐟?，是戲就有波瀾不驚，就有高潮迭起，不必在意別人的品頭論足。向下扎根，向上生長，在這條長度有限的人生道路上，活出新高度。

努力向下扎根，她們在與自我較勁中不斷成長

“電話客服的工作，確實(shí)比想象中更難?！睏钚⊙┙?jīng)歷了三證考試和為期一個月的培訓(xùn)才成功上崗。但社恐的她開始并不完全適應(yīng)客服的工作，尤其是和陌生人溝通，第一次接線時她手都在抖，但楊小雪的性格造就了她堅(jiān)毅的個性，既然選擇了，就要堅(jiān)持下去。

作為客服，在線上幫用戶處理問題，需要非常強(qiáng)的問題定位和情緒安撫能力。相較于能面對面看到問題的線下服務(wù)，線上客服只能通過用戶描述，來推測和定位用戶問題。同時一些用戶由于問題得不到解決，往往是帶著情緒來的。先平復(fù)用戶情緒，再解決問題，成為楊小雪線上客服的日常。

對楊小雪來說，不僅要幫用戶解決問題，還需要為用戶帶來安全感。

尤其是那些子女不在身邊的老人，客服往往成為他們解決手機(jī)問題的唯一途徑。有一次，楊小雪接到一通特別的求助電話，對方是位目不識丁的老人，子女不在身邊，沒辦法幫他操作。楊小雪就找來一臺一模一樣的手機(jī)，邊操作、邊解答。雖然這通電話的服務(wù)時長是其他電話的幾倍，但能切實(shí)為老人解決問題，讓她覺得非常有成就感，也找到了客服工作的意義。

楊小雪的客服工作也不總是一帆風(fēng)順，和她同期進(jìn)來的女孩，很多頂不住壓力離開了，這些壓力有時來自深夜的騷擾電話；有時是一個差評需要三十個好評拉回的考核壓力；有時是一次沒做到位的回訪，遭到用戶投訴……

但“離開”的念頭，從未出現(xiàn)在楊小雪的腦海里，用她的話說——“我在和自己較勁”。從曾經(jīng)的“社恐萌新”，到今天的“名列前茅”，楊小雪用過硬的實(shí)力，給了自己更加獨(dú)立的底氣。

同樣“和自己在較勁”的還有張文云。

2021年，正值OPPO高端產(chǎn)品Find X3系列上市，OPPO服務(wù)也升級了用戶服務(wù)體系，需要從0到1搭建一支與傳統(tǒng)客服完全不同的客服團(tuán)隊(duì)——“服務(wù)專家團(tuán)”。

張文云主動請纓。對她而言，服務(wù)專家團(tuán)是又一次貼近用戶、回歸初心的決定。既然是走對的路，為什么要猶豫呢？

但一切從0開始，服務(wù)專家團(tuán)需要什么角色、定位、資源，張文云完全是小馬過河式的摸索。在專家團(tuán)培養(yǎng)體系中，要求入職到正式上崗必須經(jīng)歷兩個月以上的深度培訓(xùn)，以便掌握系統(tǒng)性專業(yè)知識和服務(wù)技巧。但由于經(jīng)驗(yàn)不足，沒有兼顧好招聘、培訓(xùn)和運(yùn)營管理，團(tuán)隊(duì)流動性非常大，業(yè)務(wù)的指標(biāo)也不達(dá)標(biāo)。

最初三個月，張文云經(jīng)歷了入職10年來的“至暗時刻”。全新的挑戰(zhàn)、嶄新的工作內(nèi)容，張文云不敢停在原地，因?yàn)橥Ｏ聛硪欢〞　?

人一旦與自己較勁后，最難說出口的就是放棄。張文云挺過了那三個月后，漸漸找到了方法，無論是培訓(xùn)、還是管理都漸漸走上正軌，團(tuán)隊(duì)逐漸穩(wěn)定下來。

“服務(wù)專家團(tuán)”區(qū)別于一般的客服，團(tuán)隊(duì)秉承著為用戶多想一分、多走一步的理念，在用戶有需要時主動提供預(yù)約服務(wù)；對用機(jī)有疑難問題的用戶，提供多樣化的教程；了解用戶真實(shí)痛點(diǎn)，把用戶當(dāng)朋友，急用戶所急……OPPO服務(wù)把創(chuàng)新和服務(wù)升級做到了極致。

聊到家庭問題，張文云也坦言：“工作和家庭并不能完全平衡，對工作多一分投入，總會對家庭少一分付出?！毙液?，父母和丈夫?qū)λ墓ぷ骱苤С郑彝コ闪怂诼殘鰶_鋒陷陣時最穩(wěn)固的“大后方”。

張文云也說到：“家庭和事業(yè)的平衡不應(yīng)該僅僅拷問女性。無論男女都會面臨同樣的難題，只是大家默認(rèn)女性應(yīng)該為家庭去付出更多?！?/strong>