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能保修不給保，把小問(wèn)題說(shuō)成大問(wèn)題，維修時(shí)偷換零部件……這些早已成了維修業(yè)發(fā)財(cái)?shù)男∶孛堋？善羞@么一群人，他們看不慣黑維修做派，于是放棄自己經(jīng)營(yíng)多年的維修店當(dāng)了一名打工仔……

京東華東維修中心的工程師童偉就是其中一位，加入京東之前他是一位手機(jī)維修個(gè)體戶老板，想要盈利只能通過(guò)保外維修，“能保修的不給保，良心受不了譴責(zé)”，最后在朋友的介紹下來(lái)到京東。

這個(gè)讓童偉的心安的部門就是近日剛剛上線的京東“服務(wù)+”，在負(fù)責(zé)人張寶宇眼中，創(chuàng)立統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的目的很簡(jiǎn)單——提升用戶體驗(yàn)，讓用戶享受從尚頻道服務(wù)的全鏈條服務(wù)，而背后是京東花大力氣聯(lián)合的各大品牌廠商、有維修資質(zhì)和能力的POP服務(wù)商，只有經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)和管理并通過(guò)考核的技術(shù)員，才可以為消費(fèi)者服務(wù)。

線上維修如何讓消費(fèi)者信賴？

如今，手機(jī)電腦家電等物品損壞，消費(fèi)者還是更傾向于找線下維修點(diǎn)，但收費(fèi)不透明、零件是否正品，能否保修等始終是一大困擾。張寶宇介紹，京東服務(wù)+的特點(diǎn)在于聯(lián)合其他維修伙伴，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、類目統(tǒng)一化，從而提升消費(fèi)者購(gòu)買體驗(yàn)。

以京東維修服務(wù)為例，打開京東商城APP，就能在“分類”里看到“京東服務(wù)”的獨(dú)立入口，手機(jī)、家電、辦公、數(shù)碼等品類均可提供維修服務(wù)，為了讓消費(fèi)者對(duì)過(guò)程放心，前期維修工程師會(huì)和消費(fèi)者溝通維修事宜，提出維修方案及價(jià)格確認(rèn)是否接受，接受后再進(jìn)行維修。上門維修手機(jī)期間，工程師會(huì)對(duì)整個(gè)維修過(guò)程進(jìn)行錄像并存檔，以確保維修過(guò)程沒有更換零件或者泄露消費(fèi)者隱私。

在這種操作模式下，京東維修迅速壯大，華東維修中心的另一位工程師何耀恒感嘆，“服務(wù)的品牌越來(lái)越多，管理越來(lái)越精細(xì)，精益求精”。何耀恒做售后維修已經(jīng)9年時(shí)間，到京東4年，目前是京東電腦維修團(tuán)隊(duì)的技術(shù)后盾，愛好鉆研技術(shù)。

現(xiàn)在，每臺(tái)機(jī)器檢修時(shí)他都會(huì)和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，雖然初時(shí)不習(xí)慣還經(jīng)常遇到消費(fèi)者情緒激動(dòng)罵人的情況，但他告訴自己必須換位思考，解釋過(guò)后大部分消費(fèi)者都能理解。

在這里，每位工程師都兼具客服和維修的雙重身份，先向消費(fèi)者了解所有情況然后再修理，完成后還會(huì)給消費(fèi)者留下自己的聯(lián)系方式以提供后續(xù)服務(wù)?！皶?huì)有人再來(lái)咨詢嗎？”“有啊，很多。我們這些都是免費(fèi)的，有什么問(wèn)題都可以問(wèn)”何耀恒表示。

何耀恒在檢修故障電腦

維修技術(shù)過(guò)硬，消費(fèi)者主動(dòng)送感謝信

一天何耀恒像往常一樣先和消費(fèi)者溝通故障事宜，了解到手頭電腦已經(jīng)連續(xù)跑了3次線下維修點(diǎn)都沒有修好，無(wú)奈之下才到京東一試。不過(guò)奇怪的是，何耀恒測(cè)試下來(lái)電腦性能都是正常的，但消費(fèi)者就是反映上網(wǎng)有問(wèn)題。想著消費(fèi)者已經(jīng)奔波了很多次，他最后推測(cè)無(wú)線網(wǎng)卡可能有問(wèn)題，并主動(dòng)向廠家申請(qǐng)了特殊維修（測(cè)試通過(guò)一般不允許更換零件），更換網(wǎng)卡之后，果然問(wèn)題解決了。

不多久，何耀恒就收到了一封感謝信，信中稱，線下維修點(diǎn)推說(shuō)是殺毒軟件、操作系統(tǒng)、使用習(xí)慣問(wèn)題，多次修理都沒有解決問(wèn)題反而開始推諉責(zé)任，非常感謝何耀恒站在用戶角度考慮，沒有像線下一樣會(huì)拒修?！暗谝淮螌?duì)京東有了一種印象：在京東上買東西就是買服務(wù)”，該消費(fèi)者在最后說(shuō)。

整個(gè)維修中心，像何耀恒這樣的工程師還有很多，上文提及的童偉便是其中之一，童偉今年32歲，但是已有15年售后維修經(jīng)驗(yàn)，目前在京東維修中心負(fù)責(zé)三星和一加手機(jī)，平均100臺(tái)修理過(guò)的手機(jī)中，僅有1臺(tái)需要返修。

記者見到他時(shí)已經(jīng)是晚上10點(diǎn)半，剛剛完成一天的工作，“我們有規(guī)定，當(dāng)天的機(jī)子盡量當(dāng)天處理完”，他憨笑道。

童偉在工作臺(tái)前工作

某次消費(fèi)者反映手機(jī)進(jìn)水開不了機(jī)，線下維修點(diǎn)建議換屏處理但是不保修，消費(fèi)者思來(lái)想去決定來(lái)京東試一下，童偉檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)該手機(jī)不能正常開機(jī)是因?yàn)橹靼逅罊C(jī)而不是進(jìn)水，最后通過(guò)刷機(jī)解決了這個(gè)問(wèn)題。

在這種維修理念下，京東服務(wù)+也越做越好，還有人反映只是更換了屏幕，工程師順便把攝像頭也修好了。

童偉透露，他們每次修理都會(huì)免費(fèi)幫消費(fèi)者清理手機(jī)并進(jìn)行紫外線殺菌，如果遇到老人或者收貨地址為殘疾人中心等等，還會(huì)為對(duì)方申請(qǐng)減少或免除手工費(fèi)。

整肅行業(yè)亂象，京東要做維修業(yè)的一股清流

在加入京東之前，童偉是一位個(gè)體戶老板，賣手機(jī)并負(fù)責(zé)售后維修，且不說(shuō)做生意累不穩(wěn)定，關(guān)鍵線下維修點(diǎn)想要盈利只能靠保外維修，“把小問(wèn)題說(shuō)成大問(wèn)題，能保修的也不保，但實(shí)際上可能10分鐘就修好了”童偉稱，維修中心的很多工程師都是像他這種情況，后來(lái)受不了良心譴責(zé)來(lái)到京東。

京東服務(wù)+維修中心工作間

這也是張寶宇想要搭建這個(gè)平臺(tái)的目的，“目前，用戶在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、收費(fèi)透明化等方面的體驗(yàn)無(wú)法得到有效保障”。而且行業(yè)水深，首先消費(fèi)者服務(wù)之間“最后一公里”沒有打通，其次商家也缺乏統(tǒng)一管理和有效監(jiān)控。京東想要做的，是搭建一個(gè)面向消費(fèi)者和廠家的誠(chéng)信平臺(tái)，從京東開始影響整個(gè)行業(yè)生態(tài)。