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【觀察者網(wǎng)TMT報道】消費升級所帶來的市場紅利無疑是新經(jīng)濟形勢下給商業(yè)社會留下的一塊“大蛋糕”。如何精準匹配高價值用戶多元化、個性化訴求，延伸用戶的服務(wù)路徑，深挖用戶服務(wù)價值，已成為企業(yè)能否能在消費升級趨勢下抓住高價值用戶機會的關(guān)鍵。

在4月27日，京東與愛奇藝的會員權(quán)益互通全面上線，用戶成為京東或愛奇藝任一平臺年卡會員，只需完成權(quán)益領(lǐng)取并激活，即可同時獲得相應(yīng)合作平臺的會員權(quán)益。新權(quán)益上線一周以來，合作雙方的會員開通數(shù)量，已經(jīng)累計超過了百萬人次！

5月4日，京東與愛奇藝在戰(zhàn)略合作簽約儀式上，正式達成了在付費會員領(lǐng)域的合作，雙方將通過付費會員權(quán)益的互通，去不斷升級用戶服務(wù)體驗，持續(xù)深化和探索高價值用戶服務(wù)路徑。

（京東PLUS會員與愛奇藝VIP會員戰(zhàn)略合作簽約儀式。從左至右依次為：愛奇藝副總裁，陳首峰；愛奇藝高級副總裁，楊向華；京東集團副總裁、平臺運營部負責人，韓瑞；京東商城平臺用戶運營部負責人，田瑛）

作為國內(nèi)最早推出付費會員體系的電商平臺，京東在會員服務(wù)方面早已走在行業(yè)前列。自2016年首次推出京東PLUS會員體系后，京東通過集團內(nèi)外資源的整合，圍繞用戶的線上消費場景，為PLUS會員提供了一系列豐富的服務(wù)及權(quán)益。

而隨著愛奇藝會員權(quán)益互通上線，截止目前，京東PLUS會員已經(jīng)擁有了包括10倍返京豆、免費上門退換貨、運費券禮包、會員尊享優(yōu)惠價等在內(nèi)的9大權(quán)益，并由購物場景的消費權(quán)益擴展至娛樂場景的生活服務(wù)權(quán)益。

記者粗略計算了一下，僅購物返京豆、每月專享優(yōu)惠券、9折服飾券、免運費券和愛奇藝會員權(quán)益這幾項，每年就能為一位在京東商城進行日常個人消費的會員節(jié)省千元左右，遠遠超過了PLUS會員的年費金額。就連PLUS會員年費本身，也針對各等級的京東用戶，設(shè)置了不同幅度的購買折扣。正是因為會員權(quán)益實用又實惠，所以也受到了廣大京東用戶的歡迎和喜愛。自京東PLUS會員在2016年推出以來，年同比增速高達700%。

“京東本身有著優(yōu)勢的零售基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)資源和強大的資源整合能力，這是京東付費會員模式的成功關(guān)鍵。而京東與愛奇藝在會員權(quán)益的打通，意味著其將資源整合的通道鏈接至合作伙伴。通過內(nèi)外部資源的完全打通和優(yōu)勢互補，京東將以用戶多元化的需求為核心，為用戶在不同場景下的提供與其需求匹配的產(chǎn)品服務(wù)，不斷延伸用戶的服務(wù)路徑，深耕高價值用戶服務(wù)價值。”京東集團副總裁、平臺運營部負責人韓瑞表示。京東基于付費會員體系的這一戰(zhàn)略規(guī)劃，不僅符合無界零售時代的消費趨勢，對無界資源進行了整合打通，同時也將進一步鞏固京東在付費會員體系的既有優(yōu)勢，領(lǐng)跑品質(zhì)電商時代。

“我們會持續(xù)更新和優(yōu)化提供給PLUS會員的‘特權(quán)’?？梢云诖氖?，隨著會員權(quán)益所涉及的場景和領(lǐng)域不斷擴展，未來有越來越多跨界權(quán)益和服務(wù)的加入，京東PLUS會員將逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)乃至線上線下的一種通行身份?！表n瑞說道。

PLUS會員權(quán)益的不斷擴展，既是出于對用戶卓越體驗的追求，更是源于京東對品質(zhì)電商的著力打造。通過優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)體驗，京東平臺上聚合了一大批高品質(zhì)的消費群體，特別是在京東推出PLUS會員體系后，其對高價值用戶的引力正在不斷增強。

根據(jù)京東大數(shù)據(jù)分析顯示，京東PLUS會員的忠誠型用戶占比高達98%，會員構(gòu)成以高學歷人群為主，其中研究生及以上占比53%，?？萍氨究普急?1%；同時，這些PLUS會員的活躍度非常高，其年人均消費金額是非PLUS用戶的9倍，購物品類更豐富，購物頻次和購物金額均遠超非PLUS會員的其他京東用戶，超過70%的PLUS會員喜歡主動進行購物評價和商品分享。

通過這些用戶畫像數(shù)據(jù)可以看到，PLUS會員的購物品類覆蓋更廣，消費能力更強，忠誠型用戶占比明顯高于全站，因此，京東的付費會員可以為平臺上的品牌和商家?guī)泶罅扛邇r值用戶。這些PLUS會員不僅僅貢獻了訂單消費，同時還因為具備“價值參與化”的特點，他們更多地參與到了京東平臺上的價值創(chuàng)造，扮演了更加積極的角色——通過這些會員的分享互動、評價反饋和口碑傳播，還在品牌形象塑造、產(chǎn)品優(yōu)化層面能夠為品牌商提供極具參考價值的信息；對于合作伙伴而言，同樣能夠?qū)崿F(xiàn)共贏。

“京東PLUS會員的高價值用戶，與愛奇藝VIP會員用戶畫像高度吻合，京東能提供的購物體驗，也符合愛奇藝VIP會員在電商平臺品質(zhì)消費的訴求，有利于我們更好地深化付費會員服務(wù)。”愛奇藝方面表示，京東與愛奇藝深化會員服務(wù)的經(jīng)營理念和標準相一致，這是雙方合作的基礎(chǔ)，而雙方在電商和娛樂領(lǐng)域的優(yōu)勢資源和地位，能讓京東和愛奇藝通過深耕會員服務(wù)，進一步強化雙方在各自領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。

而從更深層次來看，京東與愛奇藝的合作，也符合自身在無界零售時代，開放、賦能和共贏的戰(zhàn)略定位。

無界零售時代，人、貨、場的關(guān)系不斷發(fā)生改變，如何整合內(nèi)外資源打通用戶服務(wù)的無界場景，升級用戶在無界零售時代的購物體驗，是京東所堅持的服務(wù)標準和努力方向。京東很早就明確，不僅要通過內(nèi)部資源整合服務(wù)用戶，還要通過打通站外合作伙伴的優(yōu)勢資源，為用戶帶來更好的無界零售體驗。而與愛奇藝的簽約就是京東通過整合站外娛樂資源，為PLUS用戶打通購物和娛樂場景服務(wù)，升級用戶的服務(wù)品質(zhì)。

在升級用戶體驗之外，京東與合作伙伴的深化合作，勢必將助推京東在消費升級所帶來的巨大市場機會中，完成市場布局和優(yōu)勢站位。京東通過京X計劃等合作伙伴計劃，與一大批各行業(yè)的頭部級企業(yè)和品牌建立的深度合作關(guān)系，讓其未來的品質(zhì)服務(wù)可以圍繞用戶的多元場景，實現(xiàn)無界延伸，而這一無界服務(wù)生態(tài)，將助力京東撬動新藍海市場機會。