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“智能調(diào)度是一個趨勢，”大成承認(rèn)，“但系統(tǒng)現(xiàn)在的智能程度，真的沒辦法代替人工。”他舉例說，同樣在午高峰時期，為30層的居民樓和寫字樓送餐，前者上樓一趟只需7、8分鐘，而后者由于午餐時白領(lǐng)人群密集進(jìn)出，等候電梯時間過長，有時甚至需要30分鐘才能送達(dá)，“但系統(tǒng)只看距離，不會考慮到這些?！?

他和老羅都能指出智能調(diào)度目前存在的種種缺陷，例如，它無法判斷路況、無法識別樓層高低、無法判斷商家出餐時間等等。

老羅展示了一份訂單，包括毛血旺、熗鍋魚、鐵板腰花等9種菜品，“商家可能半個小時都做不完，但系統(tǒng)要你37分鐘內(nèi)送到”。

接到系統(tǒng)分配的訂單之后，騎手能夠調(diào)整的空間很小，只有在商家出餐超時等少數(shù)情況發(fā)生時，騎手才能要求站長或調(diào)度去“調(diào)單”，給予延時或進(jìn)行其它操作。

通常這還要看站長的心情?！叭绻麆偳珊驼鹃L關(guān)系不好，或者站長太忙了，就不會給你調(diào)，超時和差評都只能自己想辦法?！?

有一次，大成在送達(dá)外賣后，由于電梯中的網(wǎng)絡(luò)卡頓，他無法及時點(diǎn)擊“送達(dá)”，超時1秒鐘，罰款被自動扣除。

在老羅工作的縣城，由于地處偏僻，每單僅能收入3元，而縣城內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)送達(dá)時間一律為37分鐘，超時自動扣除20元，超過50分鐘則被列為“嚴(yán)重超時”，自動扣除80元。

同時，差評一單自動扣除20元。如果遇到顧客投訴、且站長不愿給消除投訴的情況，則在每周結(jié)算薪酬時，扣除500元——“薪資表上寫扣除150元，其實(shí)都是扣500元，”老羅補(bǔ)充說。

老羅提供的騎手薪資表

老羅說，除了投訴外，針對其它種種違規(guī)的罰款都會直接在App中被扣除，并無挽回或申訴的可能。

系統(tǒng)中的緊張安排傳遞到生活中，就成為許多騎手與顧客、商家關(guān)系緊張的導(dǎo)火索。

老羅親眼看到，一位騎手在由于商家出餐慢導(dǎo)致超時被罰款后，與商家在餐廳中大打出手；在他自己一次性被系統(tǒng)分配了14個訂單，且站長無法幫忙調(diào)單的情況下，他只得依次給顧客打電話，找摔車、爆胎等借口，申請?zhí)崆包c(diǎn)擊“送達(dá)”。這無形中增加了顧客不滿意和提交差評的概率。

2019年12月22日，在湖北武漢的一家商場內(nèi)，一名美團(tuán)外賣騎手持刀殺人的錄像被曝出。關(guān)于騎手殺人的原因，有人稱是由于差評，也有說法是因為騎手在取貨時與店員發(fā)生了口角。

“挺悲哀的，”老羅嘆了口氣，他想起了很久前那個要求自己畫一個小豬佩奇的顧客，“我常常想，其實(shí)騎手與顧客、與商家之間，也許就差那樣一張小豬佩奇?！?

老羅喜愛寫作，他還擁有“網(wǎng)絡(luò)作家”這個職業(yè)身份。在一份騎手個人感想中，老羅說：我們愿意承擔(dān)錯誤、承擔(dān)代價，但（系統(tǒng)）能不能給我們一個解釋的機(jī)會，不讓這個錯誤的代價變得那么昂貴？

智能調(diào)度系統(tǒng)和對配送員的考核制度構(gòu)筑了外賣平臺的服務(wù)競爭力，它包括履約速度、服務(wù)質(zhì)量等。

有人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺這個模式的狡黠之處在于，平臺在享受“服務(wù)競爭力”的同時，成功地將用戶與平臺之間的矛盾轉(zhuǎn)嫁成用戶與配送員、商家之間的矛盾。隨著競爭的加劇，這個矛盾會日益凸顯。

如何調(diào)和矛盾？除了期待用戶、配送員、商家“人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛”，多一份理解，似乎別無他法。“小豬佩奇”壓力很大。

在趙猛和伙伴們抗議降薪無果后大約三個月，美團(tuán)的外賣業(yè)務(wù)宣布盈利了。

在2019年第二季度，美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)首次在凈利層面實(shí)現(xiàn)盈利，季度毛利達(dá)到28.6億元，同比增長102.8%。

這是一次超出預(yù)期的財務(wù)成績。二季報公布次日，美團(tuán)股價大漲8.86%。此后，隨著三季報繼續(xù)盈利向好，股價突破100港元大關(guān)，目前已攀升至110港元上方。

這與一年前資本市場對待美團(tuán)的態(tài)度有著天壤之別。那時，美團(tuán)股價在40-50港元附近徘徊，業(yè)務(wù)虧損明顯。

由于美團(tuán)在外賣行業(yè)市占率超過60%，常被視為代表行業(yè)主流，美團(tuán)當(dāng)時的虧損，也往往被投資者用來討論“外賣的商業(yè)模式是否成立”。

如今，美團(tuán)外賣實(shí)現(xiàn)盈利讓很多人相信，外賣業(yè)務(wù)是可以盈利的。

見智研究所分析，外賣實(shí)現(xiàn)盈利的兩個關(guān)鍵要素是，正在下降的配送人力成本與持續(xù)提升的外賣訂單密度——人力成本，與騎手的收入相關(guān)，訂單密度，與騎手的工作量相關(guān)。

在美團(tuán)發(fā)布2019年2季報后，國盛證券發(fā)表對此的研究報告，其中寫到，他們對美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)有錯判，他們曾認(rèn)為，“外賣小哥的工資本身就不高，一再的壓縮成本會導(dǎo)致社會問題和配送質(zhì)量問題”。但如今他們發(fā)現(xiàn)，由于此前外賣騎手的工資是高于其他藍(lán)領(lǐng)薪酬的，因此有一定下降空間，這也為美團(tuán)壓縮成本帶來了可能性。

過去5年，美團(tuán)騎手成本占外賣傭金的比重在持續(xù)下降：2016年，其占比高于98%；2018年，這一占比下降至83.9%。據(jù)見智研究所測算，2019年占比將繼續(xù)下降，或至81.3%。

數(shù)據(jù)來源：見智研究所

美團(tuán)財報中的“騎手成本”，加上顧客付出的“運(yùn)費(fèi)”，共同構(gòu)成了騎手的跑單收入。趙猛和老羅的遭遇不是個案。在過去5年中，美團(tuán)騎手收入的確下降了；或者說，如果想要維持過去的月收入水平，騎手們只能增加工作量。

作為“外賣成本”，一同在被壓縮的還有老羅、大成等專送騎手與美團(tuán)之間的“代理商”，即勞務(wù)公司。

這些代理商，往往以物流、跑腿等名稱命名，通過招投標(biāo)的方式，承包下某個區(qū)域的外賣配送業(yè)務(wù)，并與外賣平臺簽訂“外賣配送服務(wù)協(xié)議”。

以大成曾待過的代理商A為例，騎手每跑一單，代理商可收入1.1元，若每月總計配送2萬單，則收入2.2萬元，該代理商的站長、調(diào)度、人事的工資，以及房租、水電費(fèi)，均出自這些收入。

據(jù)代理商A的一位管理人員透露，如果代理商的“數(shù)據(jù)厲害”，每單收入則可以被提升為1.7元，甚至超過2元。同時，他們還可以獲得外賣平臺的額外獎勵。反之，代理商承包的站點(diǎn)則有被其它代理商“收購并站”、甚至破產(chǎn)、重新招標(biāo)的可能。

而大成騎手生涯的第一次“失業(yè)”，也正是因為代理商A的“數(shù)據(jù)太差”，導(dǎo)致站點(diǎn)關(guān)閉。

“數(shù)據(jù)”是代理商的“命根子”，包括了送單總量、超時率、差評率、投訴率等多重指標(biāo)。專送騎手的工資和管理制度均有代理商直接指定，每家代理商、每個省市區(qū)域各不相同；但是，在“數(shù)據(jù)”競爭的壓力下，代理商的薪酬制度變得日益嚴(yán)苛。

“以前缺人，投訴不扣錢，底薪也會多一點(diǎn)，”老羅指著他保留的那張薪資表感慨，扣除的罰金歸屬于代理商，也算是對代理商一種額外的“補(bǔ)貼”。

調(diào)度系統(tǒng)、代理商、騎手，壓力層層傳遞下來，除了辛苦，外賣騎手的工作還徒增了很多風(fēng)險。

最直接的風(fēng)險就是交通事故。以上海市公安局交通警察總隊統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為例，在2017年，上海全市發(fā)生涉及快遞、外賣行業(yè)各類交通事故共117起；到了2019年，僅上半年，事故總數(shù)便增長至325起，其中美團(tuán)和餓了么外賣分別為109起、111起，占比67.7%。

不過，一個值得一提的現(xiàn)象是，由于種種代理商的存在，在許多事故糾紛中，美團(tuán)、餓了么等外賣平臺都得以規(guī)避了責(zé)任風(fēng)險。

根據(jù)北京法院網(wǎng)的分析文章顯示，在騎手發(fā)生交通事故時，如果其受雇于美團(tuán)、餓了么等訂餐平臺，則應(yīng)由平臺承擔(dān)賠償責(zé)任；但當(dāng)其受雇于第三方公司時，則由該公司承擔(dān)賠償?shù)蓉?zé)任。

發(fā)表于北京法院網(wǎng)的分析文章

而無論是眾包騎手還是專送騎手，均不會與外賣平臺直接發(fā)生勞動或勞務(wù)關(guān)系。眾包騎手在平臺注冊時，平臺會自動引導(dǎo)他們與第三方人力資源服務(wù)公司簽訂《勞動協(xié)議》；而專送騎手則在報名入職后，與當(dāng)?shù)卮砩毯炗唲趧?wù)協(xié)議或勞務(wù)派遣合同。

據(jù)多名騎手反映，勞務(wù)公司并未為他們支付“五險一金”等社會保障。

簡單來說，盡管那些騎手身著美團(tuán)或餓了么制服，但他們與這些互聯(lián)網(wǎng)平臺之間，并未產(chǎn)生法律層面的勞動關(guān)系。

在中國裁判文書網(wǎng)中，一份發(fā)布于2019年12月31日的判決書顯示，在一起美團(tuán)騎手遭遇交通事故的訴訟案中，騎手同時起訴了代理公司和美團(tuán)，但最終判決結(jié)果是，代理公司賠償其醫(yī)藥費(fèi)，美團(tuán)則免于賠償。

然而，盡管外賣平臺的制度已經(jīng)極大程度上在法律層面規(guī)避了風(fēng)險，但可能并不能避免“輿論風(fēng)險”。

以“線下場景”為核心的外賣業(yè)務(wù)，本就是交通事故、人員糾紛的多發(fā)地，在日益嚴(yán)苛的考核制度之下，種種矛盾日益凸顯。

不久前曝出的“美團(tuán)騎手殺人”事件也再一次將外賣平臺與騎手的關(guān)系推至輿論爭議中。

滴滴有過血的教訓(xùn)。2018年，當(dāng)?shù)蔚雾橈L(fēng)車司機(jī)殺人案連續(xù)發(fā)生時，滴滴雖然免于刑事責(zé)任，但在輿論、監(jiān)管的多方壓力下，滴滴的聲譽(yù)大受沖擊，順風(fēng)車業(yè)務(wù)停擺一年有余。

而美團(tuán)、餓了么等外賣平臺，作為這一業(yè)務(wù)的運(yùn)營主體，以及管理制度、訂單調(diào)度規(guī)則的制定者，他們與騎手的關(guān)系和責(zé)任，也同樣是“剪不斷、理還亂”。

老羅一度哀嘆，騎手并非一個“體面的職業(yè)”。當(dāng)突然看到一位騎手朋友的朋友圈內(nèi)容時，他不禁感慨說，依然有很多人熱愛這份工作，“愿意把這份工作當(dāng)做一件自豪的事情去干”。

老羅只是希望，外賣平臺能有更好的制度、更合理的規(guī)劃，以及，能對那些熱愛工作的騎手們“好一點(diǎn)”。

老羅的騎手朋友在朋友圈發(fā)文

（文中趙猛、老羅、大成為化名）